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Samedi 21 Mai
2005
Le e-client est dans la
place
L’auteur : David Siegel
Après des études de mathématiques appliquées et de typographie
numérique il crée en 1996 le Studio Verso (spécialisé en
design numérique, aujourd'hui filiale de KPMG) puis Siegel
Vision, le cabinet de conseil qu'il préside aujourd'hui. Ses
deux livres "Créer des sites web spectaculaires" et "Les
secrets des sites web qui réussissent" ainsi que de nombreux
articles lui ont conféré une notoriété mondiale.
L'opinion de Résumés : Conjuguer
le futur au présent du Net
Nous voudrions tous savoir ce qui se passera sur nos marchés
en 2010. David Siegel nous montre ici des pistes qui partent
de la révolution en cours dans les sillages du Web et qui
conduisent à un renversement à proprement parler copernicien.
Le client prend le pouvoir, les gens dans les entreprises
peuvent communiquer librement, la création de valeur est
répartie presque biologiquement de part et d'autre des
frontières de l'entreprise.
Les lecteurs de Résumés connaissent bien cette veine
managériale qui va de "Permission Marketing" au "Cluetrain
Manifesto". Le Net y est vu non comme un outil mais comme un
nouveau monde. Dans cet univers les règles d'aujourd'hui
paraissent un peu fatiguées, et l'on parait redécouvrir que
des mots comme vérité, transparence et honnêteté peuvent être
opérationnels en économie.
En fait, Siegel nous montre les outils que nous avons déjà en
main sur le Net et nous apprend simplement à nous en servir
totalement. C'est une grande leçon de courage, à maints
égards.
Pour aller plus loin : Aux quatre parties de ce livre
s'ajoutent trois autres disponibles en ligne (www.futurizenow.com)
On y trouve des liens et débats indispensables pour créer une
entreprise clientaire.
The Cluetrain Manifesto
Levine/Locke/Searle/ Weinberger
Perseus Books
Le livre culte et révolutionnaire de la nouvelle économie
libérée. Ou comment Internet fait exploser
les groupes et les marchés."Les marchés sont des
conversations" (Synthèse en français dans Résumés n°29)
Permission Marketing
Seth Godin Simon & Schuster
Comment faire encore du marketing dans les conditions de la
nouvelle économie. La bible de ceux qui refusent le tohu-bohu
et misent sur une relation adulte avec le client. (Synthèse en
français dans Résumés n°25)
Les idées fortes :
Révolution. Au cours des dix prochaines années, Internet
va entraîner une modification du comportement des
consommateurs qui ruinera tous les programmes de reengineering
et de réduction des coûts. Même la priorité à la qualité
paraîtra moins importante
Clientaire. Dans l'entreprise clientaire les clients
font venir les produits à eux et les firmes peuvent exploiter
la capacité des clients à assembler et vendre leur produit ou
service, pas seulement à l'acheter. Futuriser son entreprise
c'est la préparer au nouveau monde des e-clients.
Groupes de clients. Pour passer du statut d'entreprise
de l'ancien monde, dirigée par ses dirigeants, à celui
d'entreprise clientaire, dirigée par ses clients, dans la
plupart des cas, l'entreprise doit réexaminer ses groupes de
clients. L'aspect le plus visionnaire de la transformation
d'une firme consiste à définir ses groupes de clients
essentiels, puis à aller dans le sens indiqué par eux.
E-Business. Ses ingrédients actifs sont les e-clients;
il se décline en e-commerce, discussions, transparence et
relations; il est plus efficace que le seul commerce, il ne
faut pas le confondre avec du catalogiciel... et on doit le
tenir à l'abri de l'autorité: 90% des problèmes en ligne
viennent du management et non de la technologie.
E-cancer. Ces mauvais usages d'Internet rongent nombre
de sociétés. Ils proviennent souvent de l'arrogance des
dirigeants, de la peur de leurs collaborateurs et de pratiques
"techno-centrées". Pour en guérir : faire confiance aux gens,
les laisser communiquer entre eux et vers l'extérieur, et
mettre les clients aux commandes.
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